A comunicação 360 graus
Entenda como a comunicação integrada pode interferir no posicionamento da marca e no relacionamento com o cliente.
Endeavor Brasil
Menos
de trinta anos atrás, a área de comunicação de uma empresa era
caracterizada por uma função de apenas uma via: informar o consumidor.
Com o passar do tempo, entretanto, o objetivo do núcleo comunicacional
de um negócio se capilarizou a ponto de passar a influenciar todos os
processos de uma organização, além de ser responsável pela sua imagem.
Para
a consultora de comunicação Fátima Gigliotti, atualmente, uma empresa
que queira crescer deve estar presente e ativa nas redes sociais e,
assim, sujeita a críticas públicas que expõem todos os seus setores de
atuação. Ao mesmo tempo, os canais são um catalizador de demandas e
funcionam como um solucionador de problemas coletivos – várias pessoas
podem ter a mesma dúvida a respeito de um produto e serem respondidas de
uma só vez, por exemplo.
“A primeira grande mudança aqui no
Brasil está associada à questão do Código de Defesa do Consumidor [de
1990] e à maior conscientização das pessoas em relação aos produtos
disponíveis no mercado”, destaca Fátima.
Fátima explica que,
logo depois, com a criação dos SACs, o atendimento sofreu uma grande
transformação na gestão e no planejamento: passou a existir um novo
interlocutor no mercado. Com as redes sociais, que promoveram o retorno
imediato do consumidor sobre a marca, todo o sistema de comunicação foi
alterado. “Os mecanismos de controle disponíveis não são tão rápidos
quanto a manifestação”, pontua a especialista.
Rodrigo Azevedo,
fundador do Portal Comunique-se, tem uma visão parecida: ”O consumidor
final passou a ter muita voz. O conceito de boca-a-boca sempre existiu,
mas com as redes sociais ele é muito rápido”, ressalta.
A partir
desse momento, o papel da comunicação corporativa passou a ser o de
mediador de todo esse ciclo que envolve o desenvolvimento do produto, a
sua distribuição e a percepção do cliente em relação a ele. Para Fátima,
a área deve estar 100% atenta, colhendo informações para aperfeiçoar
ainda mais o seu produto ou serviço com base na experiência do
consumidor.
Mas como fazer, na prática, a gestão da comunicação,
sabendo que é um trabalho quase impossível atender a todos os clientes
que se expressam em redes sociais? Uma saída, como indica Azevedo, é
filtrar a base de contatos. “Um usuário que fala algo no Twitter e tem
uma certa relevância precisa de muito mais atenção do que um garoto de 9
anos com cinco amigos”, argumenta.
Ainda a seu ver, o pequeno
empreendedor, no início o principal responsável por comunicar a marca,
nunca deve deixar de cuidar da comunicação. “Mesmo com o crescimento,
nunca a abandone completamente. Por mais que você tenha pessoas
qualificadas na área, acompanhe tudo de perto. Certas funções ficam para
sempre sob a gestão do CEO e comunicação é uma delas”, acrescenta.
Na
opinião de Fátima Gigliotti, o caminho para o empreendedor é ter o
domínio de todas as informações relacionadas ao negócio. O exercício que
ela recomenda é retomar o conceito inicial do serviço ou produto e se
questionar: como a ideia surgiu? Em qual nicho você escolheu entrar? Sua
experiência na época te legitimava a fazer essa escolha? Por que o seu
produto é diferenciado e como ele causa impacto positivo no mercado?
Como você gostaria que ele fosse recebido? Depois, é imprescindível
captar a forma como o cliente reage. Procure descobrir se o
produto/serviço é utilizado com outro semelhante, por exemplo.
Feito
isso, a sabatina precisa se tornar natural em todos os setores de
atuação do negócio. “Assim você facilita as coisas e a comunicação entra
no dia-a-dia da empresa de uma maneira processual”, pontua. Quando o
empreendedor encontrar o seu caminho, conseguirá detectar o que precisa
ser melhorado e terá boa parte das respostas originadas a partir de uma
estratégia de comunicação integrada, adequada ao seu negócio.
Fonte: http://www.cramg.org.br/Conteudos/Detalhes.aspx?IdCanal=3&IdMateria=2061
